Chatbot 101
Quels sont les usages, la mécanique de fonctionnement, les principes et les coûts des Chatbots conversationnels ? Avec les informations contenues dans cette page, vous pouvez envisager de créer votre propre Chatbot.
C’est quoi un Chatbot ?
Un Chatbot est un logiciel qui simule une conversation humaine pour permettre une interaction personnalisée entre le visiteur d’un site web et les informations qui y sont stockées. L’objectif premier est de fournir des réponses rapides et spécifiques liées aux attentes et besoins de l’utilisatrice ou de l’utilisateur. Le Chatbot d’un site ou d’une plateforme web est donc une porte d’entrée supplémentaire, un type d’usage complémentaire et non un remplacement à la présence web traditionnelle.
Avec l’IA générative, les domaines d’usage et l’utilité de ces Chatbots a explosé. Cette page propose un tour d’horizon sur le fonctionnement et les principes de ces Chatbots interactifs, avec un comparatif d’applications pour créer votre propre Chatbot en suivant ce lien:
memoways.comNous espérons que ces informations vous seront utiles pour décider si l’ajout d’un Chatbot sur votre propre site peut faire sens, ou pas.
Les Chatbots, ça sert à quoi ?
Depuis l’arrivée de ChatGPT, les Chatbots sont revenus à la mode, pour proposer principalement les services suivants:
La liste ne s’arrête pas là: on peut encore citer les Chatbots santé, ressources humaines, de réservation…
En résumé, dès qu’il y a un besoin d’accès personnalisé, spécifique et rapide à des données, un Chatbot peut offrir une expérience supérieure à la méthode classique des informations structurées de manière figée dans une arborescence de pages. Plus besoin de naviguer dans des sous-menus pour ensuite lire des pavés avant d’avoir la réponse à sa question…
Les Chatbots proposent donc une entrée complémentaire dans votre expertise, des usages originaux avec vos données, une expérience singulière de votre projet. S’il est bien élaboré avec le logiciel adéquat, un Chatbot devient un outil pratique et utile, en offrant potentiellement une expérience immersive qui n’a rien à envier à un jeu vidéo.
Comment fonctionne un Chatbot ?
Il y a deux grandes familles de Chatbots:
Bien sûr, un Chatbot peut combiner les deux types. Mais la plupart du temps, le logiciel de Chatbot se spécialise dans un usage particulier, pour éviter de devenir une usine à gaz.
Les deux types de Chatbots ont leurs avantages et leurs inconvénients, liés aux objectifs différents, dont il va être question ci-dessous.
Chatbots déterministes
L’interface pour construire un Chatbot déterministe est souvent un éditeur de nodes, permettant de câbler des boites avec des composants divers entre elles.
Voici en exemple notre questionnaire transformation numérique, réalisé avec Typebot:
Le premier niveau de complexité est la création d’un formulaire avec des questions et des réponses sous forme de boutons. Le deuxième niveau, c’est d’y ajouter des variables (pour proposer des chemins différents en fonction des réponses, pour personnaliser). Le troisième niveau, c’est d’ajouter des intégrations (de l’IA par exemple, pour pouvoir proposer un moment ouvert au milieu du parcours linéaire). Le dernier niveau est d’injecter du code (CSS, JavaScript) pour pouvoir personnaliser l’UI et l’UX, jusqu’à pouvoir développer une application autonome.
Au niveau des coûts, il faut prendre en considération l’abonnement à l’application no-code - il n’y a pas d’autres coûts en dehors du temps de travail.
Vous l’aurez imaginé: réaliser un Chatbot déterministe prend du temps et demande une bonne dose de concentration pour le mettre à jour. Mais une fois ce travail réalisé, vous avez l’assurance que le Chatbot fonctionne exactement comme vous le voulez !
Chatbots non déterministes (génératifs)
Ces Chatbots sont “nourris” avec des informations et des données spécifiques à l’entité qui confectionne le Chatbot. Le cadre et la mécanique de l’usage est déterminé quant à lui par le system prompt: un texte qui décrit en language naturel le fonctionnement, les objectifs, les règles, les interdictions, etc.
Ces données d’entraînement peuvent être:
Cet entraînement sur une liste de contenus sélectionnés est la différence majeure avec les Chatbots généralistes comme ChatGPT (même si OpenAI avec ses GPTs propose aussi un outil et une place de marché avec des Chatbots spécialisés).
Voici les autres différences majeures de ces logiciels de Chatbot spécialisés par rapport aux plateformes d’IA comme Google, OpenAI ou Mistral:
Pour vous donner une idée de l’interface d’un Chatbot génératif, voici une capture d’écran de l’application Pickaxe, qui permet de faire des petites applications que l’on peut aussi monétiser:
La majorité des Chatbots génératifs utilisent les grand modèles de language (LLM) courants, comme ceux d’OpenAI, Google ou Anthropic. Soit ils offrent un certain montant de token dans leurs abonnements, soit ils permettent d’ajouter sa propre clé d’API pour utiliser directement ces LLM avec son propre compte.
Au niveau des coûts, cela veut dire qu’il y a souvent une combinaison entre des frais d’abonnement (mensuel, annuel) et des frais d’usage (comptés en token).
Vous l’aurez compris: construire un Chatbot génératif est vite fait, mais vous devrez le tenir à jour (avec des nouvelles données) et surtout, constamment améliorer le system prompt en fonction de l’analyse des usages et des tests que vous ferez de temps en temps.
Quel investissement pour construire un Chatbot ?
Selon l’outil utilisé, l’usage escompté et les données à intégrer, il est possible de créer un Chatbot personnalisé en une heure:
Ensuite, il faut prendre de temps en temps quelques minutes pour tenir ce Chatbot à jour (avec des nouvelles données, en ajustant son comportement en fonction des feedbacks usages).
En combinant l’un de nos abonnements (qui proposent tous des logiciels Chatbot) avec le temps de la mise en place, le coût de mise en place est de l’ordre de quelques centaines de francs.
Il est également possible de créer des véritables expériences interactives et innovantes avec une combinaison de logiciels no-code (voir notre projet pédagogique sur la pollution plastique) - et là on se situe dans un véritable projet numérique qui coûte facilement plusieurs dizaines de milliers de francs.
Quelle est la différence entre un Chatbot et un agent ?
Pour varier un peu, j’ai posé la question à ChatGPT (version 4o).
Voici sa réponse, en date du 2 août 2024.
Ce qu’il faut retenir à ce stade, c’est que les agents ne sont pas encore vraiment là. Mais ils sont clairement l’évolution “naturelle” des Chatbots…
Si vous êtes curieux.se, voici plus d’informations.
À quoi je reconnais un Chatbot ?
Les Chatbots peuvent exister sous plusieurs formes:
Il est aussi possible d’utiliser certains services de Chatbot via leur API, et ainsi offrir une navigation et expérience personnalisée, différente du flux conversationnel habituel à la Whatsapp.
À ce propos: en attendant l’utilisation à 100% par la voix (voici une analyse des deux types d’expériences interactives avec de la voix), il est vite fatiguant de converser avec un Chatbot en utilisant son clavier; c’est pour cela que beaucoup de Chatbots proposent des raccourcis (boutons) vers des questions pré-écrites ou des interactions pré-configurées.
Il y a clairement de quoi inventer des nouvelles modalités UI/UX, pour proposer une expérience plus en adéquation avec le paradigme conversationnel, qui n’est pas qu’une expérience temporelle (flux vertical de données). En effet, il est aussi possible de structurer les interactions conversationnelles avec une dimension spatiale, permettant potentiellement de voir le contexte global de l’expérience.
Voici quelques exemples d’applications qui se situent entre un Chatbot, un logiciel de mindmapping et une application de knowledge management:
studio.albus.orgDes chatbots aux agents, en passant par les assistants
Des logiciels et des informations sur les Chatbots
Cette liste est continuellement mise à jour avec des nouvelles applications et ressources.